Investigación de la U. Autónoma busca modernizar la Ley del Consumidor frente a los desafíos de la era digital
En Chile, la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores enfrenta una presión sin precedentes. Según el SERNAC, el organismo recibe anualmente más de 580.000 reclamos, de los cuales el 26% (más de 150.000 casos) corresponden al comercio electrónico. Los conflictos por retrasos y productos que no cumplen lo prometido revelan una brecha técnica que la normativa actual, diseñada en 1997 para un mundo analógico, no logra cubrir.
«La ley de protección nuestra es anacrónica; se dictó con muy buena intención, pero se ha ido modificando según promesas de campaña. Hoy es un Frankenstein que carece de sistematicidad», advierte la Dra. Erika Isler Soto, investigadora de la Universidad Autónoma.
Bajo este diagnóstico, lidera el proyecto FONDECYT Regular N° 1262066, titulado “La anacronía e insuficiencia actual de la disciplina de la entrega conforme en el Derecho de Consumo chileno: propuesta de reconfiguración a partir del principio de protección integral del consumidor”. El estudio busca determinar si los mecanismos de tutela actuales son suficientes para el usuario contemporáneo, quien enfrenta vacíos legales críticos cuando adquiere dispositivos que fallan por su software, subrayando la urgencia de actualizar las reglas de cumplimiento.
La protección integral como elemento clave
El eje de la investigación es el tránsito hacia el Principio de Protección Integral, un paradigma que desplaza la mirada desde el patrimonio hacia la dignidad de la persona. Isler explica que, si bien el derecho civil se enfocó históricamente en el valor económico, hoy el foco está en los derechos fundamentales. «¿Qué pasa con la olla robot o el celular si lo que falla es la aplicación? ¿Es eso una entrega conforme? Chile no tiene respuestas claras», señala. La propuesta analiza cómo las fallas digitales o «vicios jurídicos» deben considerarse incumplimientos bajo estándares modernos.
Para abordar esta complejidad, la Dra. Isler coordina un equipo de élite mediante análisis dogmático, comparado y revisión de jurisprudencia. Colaboran los doctores Claudia Bahamondes (U. Diego Portales), Rodrigo Barcia (U. Autónoma), Francisca Barrientos (U. Autónoma) y María Elisa Morales (U. Austral). A ellos se unen eminencias internacionales como Esther Arroyo (U. de Barcelona), Estrella Toral (U. de Salamanca), Sandra Frustagli (U. del Rosario), Jorge Oviedo Albán (U. de La Sabana) y Jorge Morais (Nova School de Portugal), junto al tesista doctoral Eduardo Rivera.
Impacto y expectativa: Una función pública
Más que una teoría académica, el proyecto busca generar un impacto tangible con la creación de un Protocolo de Buenas Prácticas y un compendio jurisprudencial que oriente a la industria y a la magistratura. «La idea nuestra no es que la investigación quede encerrada o que nos lean los mismos de siempre. Queremos cumplir una función pública y proponer interpretaciones de la ley que realmente sirvan a la protección de los consumidores», enfatiza Isler.
Este trabajo es posible gracias al financiamiento de la Agencia Nacional de Investigación y Desarrollo (ANID), respaldo que la investigadora valora como una responsabilidad ética. “Me siento deudora del Estado por este fondo y por mi beca doctoral; tengo la responsabilidad de aportar soluciones para mejorar la vida de la sociedad”, señala la valdiviana de 44 años y Licenciada por la Universidad Austral. La Dra. Isler, quien cuenta con un Doctorado en Derecho por la Pontificia Universidad Católica y múltiples magísteres, dirige desde 2022 el Instituto de Investigación en Derecho de la Universidad Autónoma, consolidando allí una carrera volcada a la frontera de la ciencia jurídica.